Kluczowe Wskaźniki Efektywności (KPI) są w modzie. Mówi o nich każdy, wielu ustala je dla siebie, zespołu bądź całej organizacji. Można spotkać się z takimi jak np.:

• Liczba spotkań z klientami w zeszłym miesiącu
• Utrzymanie współczynnika satysfakcji klientów na poziomie 95%
• Liczba sprzedanych produktów x na miesiąc

Jednakże – POWYŻSZE MIARY NIE SĄ KPI.

Dlaczego?

Przypomnijmy sobie, czemu służą Kluczowe Wskaźniki Efektywności. W tym celu przeanalizujmy krótko znaczenie poszczególnych słów akronimu KPI:

K – Key (Kluczowe): miary najważniejsze dla organizacji, zgodne z jej strategią i krytycznymi czynnikami sukcesu, dlatego koncentrują uwagę na tym, co istotne

P – Performance (Wskaźniki): wskazują̨ drogę i sygnalizują problemy w sposób zrozumiały (dla wszystkich pracowników)

I – Indicators (Efektywności): uczestniczą w poprawie efektywności zapewniając bieżącą informację zwrotną umożliwiającą podjęcie natychmiastowych działań

Zatem jak powinny być sformułowane KPI, aby spełniały ww. funkcje? Poniżej 3 wybrane przeze mnie cechy skutecznych KPI:

Aktualne

Po co: poprzez bieżący feedback KPI odzwierciedlają to, co dzieje się obecnie bądź wydarzy się, co daje nam możliwość natychmiastowej reakcji naprawczej / prewencyjnej.

Jak: KPI powinny być ustalane i monitorowane na okres dzienny, tygodniowy, w wyjątkowych przypadkach – miesięczny. Dłuższy okres nie pokazuje tego, co dzieje się obecnie i nie dostarcza wystarczająco skonkretyzowanej i bieżącej informacji zwrotnej. Ponadto KPI powinny dotyczyć działań przyszłych bądź bieżących, aby „nie płakać nad rozlanym mlekiem”, ale by w porę złapać przechylającą się butelkę.

Przykład:
Liczba spotkań z klientami w zeszłym miesiącu
Liczba spotkań z klientami zaplanowana na bieżący tydzień

Proste

Po co: prosto sformułowane i odnoszące się do konkretnych działań KPI sprawiają, że pracownicy każdego szczebla rozumieją miarę oraz wiedzą, jakie działania podjąć, by utrzymać bądź podnieść poziom efektywności.

Jak: KPI powinny być na tyle prosto sformułowane, by w sposób jednoznaczny rozumieli je wszyscy pracownicy organizacji, z każdego szczebla. Nie powinny zawierać ogólnikowych, spłycających przekaz słów.

Przykład:
Utrzymanie współczynnika satysfakcji klientów na poziomie 95%

Obniżenie czasu udzielania odpowiedzi klientowi na skargę do trzech godzin

Niefinansowe

Po co: prawidłowo określone KPI są drogą do osiągnięcia pożądanych rezultatów poprzez skupienie się w codziennej pracy na konkretnych, istotnych dla organizacji działaniach. Miary finansowe, takie jak np. poziom sprzedaży są rezultatem tychże działań – podjętych i monitorowanych w ramach KPI – oraz liczbowym określeniem ich wartości.

Jak: Co do zasady, miary finansowe nie powinny być określane jako KPI. Są one wynikiem prawidłowo określonych KPI.

Przykład:
Zwiększenie tygodniowej sprzedaży o 20%

Zwiększenie o 20% tygodniowej liczby ustalonych inicjatyw zmierzających do skłonienia podmiotów niebędących obecnie klientami do nabycia usługi

Na koniec, wróćmy do wskaźników wymienionych na początku artykułu, czyli:

• Liczba spotkań z klientami w zeszłym miesiącu
• Utrzymanie współczynnika satysfakcji klientów na poziomie 95%
• Liczba sprzedanych produktów x na miesiąc

Powyższym miarom zdecydowanie bliżej do KRI (Key Result Indicators) – Kluczowych Wskaźników Rezultatu, czyli miar wskazujących:

• To, co się zdarzyło w przeszłości (i nie możemy tego zmienić)
• To, jakie skutki, np. finansowe, przyniosły określone działania oraz jaką miały wartość liczbową
• To, czy organizacja zmierza we właściwym kierunku i tempie.

Warto wspomnieć, że organizacja potrzebuje zarówno KPI jak i KRI. A nawet RI i PI. Kluczem są odpowiednie proporcje oraz – jak to bywa w przypadku większości narzędzi – dostosowanie do potrzeb i specyfiki organizacji.

Podsumowując, pamiętajmy, by unikać sytuacji: Mleko się rozlało. Sprzątamy!

Ale by mieć rękę na pulsie: Mleko się rozlewa/rozleje! Interweniujemy!

Wierzę, że artykuł zainicjował w Tobie interesujące refleksje. Zgadzasz się z przedstawionym podejściem do KPI? Zachęcam do dzielenia się opiniami w komentarzach.

Na postawie: D. Parmenter, Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)